Artigo 1.º - Definições

Neste esquema de denúncia, aplicam-se as seguintes definições:

(i) ReclamaçãoQualquer manifestação escrita de descontentamento do cliente, ou em seu nome, em relação ao advogado ou a uma pessoa que trabalhe sob a sua responsabilidade, relativamente à celebração e/ou execução de um contrato de trabalho ou à qualidade dos serviços;

(ii) ReclamanteO cliente ou o seu representante que apresenta uma queixa;

(iii) Responsável pelas queixasResponsável pelo tratamento da queixa: A pessoa responsável pelo tratamento da queixa. Este funcionário actua de forma independente e não está (não esteve) diretamente envolvido na questão a que a queixa se refere.

Artigo 2.º - Âmbito de aplicação

Este procedimento de reclamações aplica-se a qualquer contrato de compromisso entre a Kaminada e o cliente. Qualquer cliente tem o direito de apresentar uma queixa sobre os actos ou omissões de um empregado da Kaminada para com ele ou um terceiro.

Artigo 3.º - Objectivos

Este regime tem por objetivo:

1. Estabelecer um procedimento para o tratamento construtivo das queixas dos clientes;
2. controlar e melhorar a qualidade do serviço através da análise das queixas;
3. garantir um tratamento rápido, cuidadoso e gratuito das queixas.

Artigo 4.º - Informação no início da prestação de serviços

• Este procedimento de reclamações está disponível ao público através do sítio web da Kaminada: kaminada.pt.
• O cliente é informado deste acordo no início do serviço através da carta de compromisso.
• Se uma queixa referida no artigo 1.º não for resolvida a contento do utilizador, a queixa pode ser apresentada à autoridade competente dos Países Baixos, de Portugal ou de Espanha, consoante a legislação aplicável, conforme acordado.

Artigo 5.º - Apresentação de uma queixa

Uma queixa deve conter, pelo menos, os seguintes elementos

• o nome e o endereço do queixoso;
• a data de apresentação;
• uma descrição do ato ou omissão a que se refere a queixa.

A queixa pode ser apresentada por escrito ao responsável pelas queixas:

Jon de Haas da Cruz, Diretor

Artigo 6.º - Procedimento de reclamação interna

1. Se um cliente abordar a empresa com uma queixa, esta será encaminhada para o responsável designado para as queixas.
2. O funcionário responsável pelas queixas deve dar ao queixoso a oportunidade de explicar a queixa.
3. O responsável pelas queixas tentará chegar a uma solução em conjunto com o queixoso.
4. A queixa será tratada no prazo de quatro semanas após a sua receção. Se tal não for possível, o queixoso será informado do facto, indicando o motivo e o novo prazo de tratamento.
5. O funcionário responsável pelas queixas informará o queixoso, por escrito, do veredito sobre o mérito da queixa, eventualmente acompanhado de recomendações.
6. O parecer do funcionário responsável pelas reclamações não pode ser objeto de recurso ou de objeção.
7. Apresentar uma queixa nunca resultará em qualquer tratamento adverso ou discriminatório do queixoso pelos funcionários da Kaminada.

Artigo 7.º - Registo e análise das queixas

• O responsável pelas queixas regista a queixa e as suas questões.
• As queixas são analisadas anualmente para melhorar os serviços.
• As queixas são tratadas confidencialmente e conservadas durante, pelo menos, cinco anos.
• Os dados pessoais processados no âmbito do procedimento de reclamação serão tratados de acordo com a política de privacidade da Kaminada.

Artigo 8.º - Disposições de contacto e finais

• Se a reclamação não for resolvida a contento do cliente, pode ser submetida à arbitragem vinculativa da Ordem dos Advogados de Elche.
• Para questões sobre este regime, contactar o responsável pelas queixas em info@kaminada.nl ou por telefone.
• Os serviços da Kaminada estão sujeitos aos seus termos e condições, tal como se encontra em kaminada.pt.
• O presente procedimento de reclamação produz efeitos a partir de [x],