Klachtenregeling
Artikel 1 – Definities
In deze klachtenregeling wordt verstaan onder:
(i) Klacht: iedere schriftelijke uiting van ongenoegen van of namens de cliënt jegens de advocaat of een persoon die onder diens verantwoordelijkheid werkzaamheden verricht, betreffende de totstandkoming en/of uitvoering van een overeenkomst van opdracht of de kwaliteit van de dienstverlening;
(ii) Klager: de cliënt of diens vertegenwoordiger die een klacht indient;
(iii) Klachtenfunctionaris: de persoon die belast is met de behandeling van de klacht. Deze functionaris handelt onafhankelijk en is niet direct betrokken (geweest) bij de kwestie waarop de klacht betrekking heeft.
Artikel 2 – Toepassingsbereik
Deze klachtenregeling is van toepassing op iedere overeenkomst van opdracht tussen Kaminada en de cliënt. Iedere cliënt heeft het recht een klacht in te dienen over het handelen of nalaten van een medewerker van Kaminada jegens hem of een derde.
Artikel 3 – Doelstellingen
Deze regeling heeft tot doel:
- een procedure vast te stellen voor de constructieve afhandeling van klachten van cliënten;
- de kwaliteit van de dienstverlening te bewaken en te verbeteren door middel van klachtanalyse;
- zorg te dragen voor een snelle, zorgvuldige en kosteloze behandeling van klachten.
Artikel 4 – Informatie bij aanvang van de dienstverlening
- Deze klachtenregeling is openbaar toegankelijk via de website van Kaminada: kaminada.nl.
- De cliënt wordt bij aanvang van de dienstverlening via de opdrachtbevestiging geïnformeerd over deze regeling.
- Indien een klacht als bedoeld in artikel 1 na afhandeling niet tot tevredenheid is opgelost, kan de klacht worden voorgelegd aan de bevoegde instantie in Nederland, Portugal of Spanje, afhankelijk van het toepasselijke recht zoals overeengekomen.
Artikel 5 – Indienen van een klacht
Een klacht dient ten minste de volgende elementen te bevatten:
- de naam en het adres van de klager;
- de datum van indiening;
- een omschrijving van het handelen of nalaten waarop de klacht betrekking heeft.
De klacht kan schriftelijk worden gericht aan de klachtenfunctionaris:
De heer Jon de Haas da Cruz, Directeur
Artikel 6 – Interne klachtenprocedure
- Indien een cliënt zich met een klacht tot het kantoor wendt, wordt deze doorgestuurd naar de aangewezen klachtenfunctionaris.
- De klachtenfunctionaris biedt de klager de gelegenheid de klacht toe te lichten.
- De klachtenfunctionaris zal trachten samen met de klager tot een oplossing te komen.
- De klacht wordt binnen vier weken na ontvangst afgehandeld. Indien dit niet mogelijk is, wordt de klager hiervan op de hoogte gesteld, onder vermelding van de reden en de nieuwe termijn van afhandeling.
- De klachtenfunctionaris stelt de klager schriftelijk op de hoogte van het oordeel over de gegrondheid van de klacht, eventueel vergezeld van aanbevelingen.
- Tegen het oordeel van de klachtenfunctionaris is geen beroep of bezwaar mogelijk.
- Het indienen van een klacht zal nooit leiden tot een nadelige of discriminerende behandeling van de klager door medewerkers van Kaminada.
Artikel 7 – Registratie en analyse van klachten
- De klachtenfunctionaris registreert de klacht en de bijbehorende onderwerpen.
- Klachten worden jaarlijks geanalyseerd ter verbetering van de dienstverlening.
- Klachten worden vertrouwelijk behandeld en ten minste vijf jaar bewaard.
- Persoonsgegevens die worden verwerkt in het kader van de klachtenprocedure, worden behandeld in overeenstemming met het privacybeleid van Kaminada.
Artikel 8 – Contact en slotbepalingen
- Indien een klacht niet naar tevredenheid van de cliënt wordt opgelost, kan deze worden voorgelegd aan de bindende arbitrage van de Orde van Advocaten te Elche.
- Voor vragen over deze regeling kan contact worden opgenomen met de klachtenfunctionaris via info@kaminada.nl of telefonisch.
- Op de dienstverlening van Kaminada zijn de algemene voorwaarden van toepassing, zoals te vinden op kaminada.nl.
- Deze klachtenregeling treedt in werking op [x],
